Представьте: вы заказали подарок в интернет-магазине, видите, что посылка давно в вашем городе, но почему-то еще не у вас. Служба доставки и магазин обвиняют друг друга, но от этого не легче. Бесят две вещи: отсутствие ясности — где посылка, когда ее доставят — и сам факт задержки — дарить-то что? Неясно и небыстро — сокрушительное комбо. И это касается не только клиентского сервиса — лечить надо весь бизнес. Как? Об этом рассказывает Сергей Панков, генеральный директор Ingate. В нашем примере вместо того, чтобы проявить заботу и решить проблему клиента, интернет-магазин обострил конфликт и ничем не помог -
смотреть наруто все сезоны.
Вряд ли этот человек обратится к нему снова, скорее — разнесет сомнительную «славу» по сети. Уверен, что каждый может вспомнить неприятный опыт, когда он находился в состоянии непонимания и вынужденной потери времени. Подписывайтесь на канал Rusbase в «Яндекс.Дзен», чтобы ничего не пропустить. А теперь — противоположный, позитивный пример того, как ясность и скорость работают на счастье покупателя. Наш клиент — Domino’s Pizza — одна из немногих пиццерий, у которых регламентированы сроки доставки заказа. Пиццу привозят за 30 минут, а если курьер опоздает — следующая идет в подарок.
Однако раньше эта информация отсутствовала в поле зрения клиента в самый важный момент, когда он заполнял форму заказа на сайте. Проанализировав вместе с Domino's поведение аудитории на сайте, мы выявили этот недостаток и добавили в форму столь необходимую информацию. В результате небольшой технологической доработки количество заказов выросло на 43%. Ясность и скорость стали УТП этой кампании. Пользователь — счастлив, он знает, что получит пиццу через полчаса.